Warum wir keine Angst vor den BOTS haben

Auf der Branchenmesse Call Center World in Berlin gab es dieses Jahr zwei beherrschende Themen: Ein offizielles, nämlich die künstliche Intelligenz im Kundenservice und ein inoffizielles, der Personalmangel in den Call Centern.

Es scheint, dass mancher glaubt, man könne das eine mit dem anderen lösen. „Vielleicht werden die Bots die Mitarbeiter ersetzen, ist ja nur eine Frage der Zeit, bis diese Maschinen intelligent genug sind“. Diese Rechnung wird nicht aufgehen. Gewiss werden Bots bald eigenständig imstande sein, auch schwierigere Kundenvorgänge zu lösen, ohne dass der Kunde das merkt. Und für den Kunden ist das toll, hat der doch die Chance, quasi in Echtzeit sein Problem gelöst zu bekommen. Insofern hat die Digitalisierung Berechtigung und Sinn.

Aber das wird das Personalproblem nicht lösen. Denn gleichzeitig entstehen durch neue Geschäftsmodelle enorme Mengen an Kundenvorgängen, die auf absehbare Zeit nicht durch Bots gelöst werden können. Die „Chefdigitalisierer“ Google und Facebook beispielsweise beschäftigen in ihren Servicecentern weltweit zigtausend Agents. Die in diesen Centern bearbeiteten Kundenvorgänge gab es vor zehn Jahren noch gar nicht. Der Trend ist nicht mehr aufzuhalten: Die Kundenanliegen, die nicht durch den Bot oder im Selfservice gelöst werden können, werden komplexer, kleinteiliger, anspruchsvoller.

Die Zeit der standardisierten Massenvorgänge in industrialisierten Call Center-Organisationen geht zu Ende. Handlingtime und Calls per Stunde sind nicht die Kriterien der Zukunft, sondern einzig und allein die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt am und die Begeisterung für die Menschen im Service. Unternehmen wie Apple machen das heute beeindruckend vor. Kundenservice als Differenzierungskriterium, wenn Produkte austauschbar sind. Und dafür benötigt man eine neue Generation Serviceberater: Empathisch, qualifiziert, engagiert. Und diese Menschen benötigen eine adäquate Arbeitsumgebung, zum Beispiel die eigenen vier Wände, ohne Anfahrt und Großraumstress. Aber solange „Belastbarkeit“ und „Stressresistenz“ offizielle oder auch heimliche Kriterien für Call Center Agents sind, wird sich, so ist zu befürchten, der Personalmangel weiter verschärfen.