Case Studies

Case Study Sky, Medienbranche, sky.de

Sky, der internationale Pay-TV-Betreiber mit über 4.5 Million Abonnenten in Deutschland, steht für großartiges Fernsehen und perfekten Service. Sky legt großen Wert auf eine gute Erreichbarkeit des Kundenservice und eine hohe Beratungsqualität. Der Callvolumenverlauf ist geprägt von einer starken High Season ab August und einer Low Season ab März. Zudem treten innerhalb des Tages starke Call-Peaks auf. Sky benötigt daher im Kundenservice eine skalierbare und flexible Lösung. expertcloud.de hat für die technische Hotline von Sky ein e-Learning entwickelt, welches zu 80% aus Selbstlernprogrammen besteht. So können zur High Season zahlreiche Agents in der Cloud gleichzeitig mit hoher Qualität ausgebildet werden, ohne wertvolle Trainerressourcen zu binden. Im Tagesgeschäft kann es zu kurzfristigen Callvolumen-Anstiegen kommen. Dann wird von expertcloud ein SMS-Alarm ausgelöst, und freie Agents im Homeoffice nehmen kurzfristig Calls an, um die Erreichbarkeit sicher zu stellen – kurzfristige Erhöhungen der Agent-Kapazität um bis zu 150% werden so ermöglicht.

Case Study Funke Dialog, Verlagsbranche, funkemedien.de

Funke Dialog, die Kundenservice-Tochter der Funke-Mediengruppe, eines der größten Verlagshäuser Deutschlands, übernimmt für alle Titel der Funke Gruppe den Kundenservice. Starke saisonale und wetterbedingte Schwankungen prägen das Geschäft mit der Zeitungszustellung. Hier finden die meisten Calls in den Morgenstunden statt.
Durch expertcloud's Homeoffice-Ansatz ist es möglich, vormittags für wenige Stunden eine große Anzahl an Agents einzusetzen und die Kapazitäten am Nachmittag und Abend zu reduzieren. Hierdurch werden die Calls mit hoher Erreichbarkeit abgenommen, und dies ohne teure Überkapazitäten am Nachmittag.