Maximale Abdeckung Ihres Anrufvolumens im Inbound

Aussergewöhnliche Schwankungen, Nachfragespitzen oder Randzeiten im Anrufvolumen können wir durch unsere kurzfristig variierbaren Kapazitäten optimal abdecken. Gleichzeitig können die Kapazitäten auch tagesweise auf ein Minimum heruntergefahren werden, so dass für Sie keine Leerlaufkosten entstehen. Sie minimieren Wartezeiten und Verluste und steigern folglich ihren Umsatz und die Kundenzufriedenheit

 

 

Kostenersparnis

Das Einrichten und Skalieren eines traditionell aufgebauten Call Centers (CC) bedeutet in der Regel lange Einsatzzyklen, hohe Investitionen und kostspielige Wartungsverträge. expertcloud.de hingegen bietet Ihnen die Möglichkeit, unproblematisch und flexibel auf schon vorhandene Kapazitäten zurückzugreifen, ohne das Risiko einzugehen, schon im Vorfeld hohe Investitionskosten tätigen zu müssen. Pay as you need. Dadurch bietet sich Ihnen die Chance, erhebliche Kosteneinsparungen gegenüber einem herkömmlichen CC-Modell zu erzielen.

Umsatzsteigerung

Vor allem die Schwankungen in der Auslastung führen zu massiven Schwierigkeiten in der Personalplanung und somit zu eventuellen Umsatzeinbußen oder unnötigen Personalkosten. Die Lösung hierfür bieten wir. Mit Hilfe einer intelligenten Software können wir unsere Experten flexibler Ihren Auslastungen anpassen. Hierdurch ergibt sich für Sie eine höhere Skalierbarkeit der Ressourcen, was für Sie zu einem besseren Aufwand-Nutzen-Verhältnis führt. Durch unsere Software können wir das aktuelle und prognostizierte Anrufvolumen in Echtzeit darstellen und aufgrund der Ergebnisse die für Sie notwendige Anzahl an Experten ermitteln und Ihnen zur Verfügung stellen. 

 

 

Experten mit höherer Bildung und Qualifikation für Ihre Hotline

Unsere Agenten arbeiten von zuhause, was uns ermöglicht, auf schwer rekrutierbare Zielgruppen zurückzugreifen, z.B. Mütter oder auch Universitätsstudenten. Durch das bequeme Arbeiten von zuhause und minimale Transaktionskosten für die Arbeit weisen unsere Agenten höhere Loyalität und Zufriedenheit aus. Jeder Agent ist sein Glückes Schmied – die Vergütung ist mittels des “performance-based routings” erfolgsbasierend. Zuerst werden die erfolgreichsten Agenten zu ihrem Anruf geschaltet und fortschreitend die Aufstrebenden.

 

 

Qualitätsanspruch

Das Standbein eines Call Centers (CC) ist die Servicequalität. Aus diesem Grund haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, Maßstäbe in Sachen Servicequalität zu setzen. Wir haben unsere Prozesse auf das virtuelle Modell abgestimmt und steuern die Qualität von einem festen Standort in Berlin. Unser Anspruch ist Qualitätsführer im Bereich professioneller Kundenbetreuung zu werden. Dazu setzen wir auf zwei Säulen: einen mehrstufigen Rekrutierungsprozess, selbst lernendes System zwischen den Experten und erfolgsbasiertes Routing der Anrufe zu unseren Experten.

Rekrutierungsprozess

Unsere Experten durchlaufen einen mehrstufigen Rekrutierungsprozess, bei dem sichergestellt werden soll, das Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse im Bereich professioneller Kundenbetreuung unseren und somit auch Ihren Ansprüchen genügt. Darüber hinaus erhält jeder Experte im weiteren Verlauf seiner Tätigkeit auf ihn zugeschnittene Trainings, um seine vorhandenen Fähigkeiten weiter auszubauen. Hierdurch wird sichergestellt, dass unsere Experten den sich verändernden Anforderungen in Ihrem Unternehmen gewachsen sind.

Performance-based Routing

Durch die von uns eingesetzte, neue CC-Technologie können wir uns gezielt einzelne Vorgänge durch Reports oder Aufzeichnungen in Echtzeit oder post-analytisch anschauen und somit die Qualität sichern. Herzstück unseres Systems ist ein automatisiertes Verfahren, das für Ihre Kampagne die besten Experten zur Verfügung stellt und bei drohender Unterdeckung automatisch neue Experten per SMS-Alarm hinzuschaltet. Das gibt Ihnen die Sicherheit, dass nur die fähigsten Experten Ihre Kampagne betreuen, aber auch immer genügend Kapazitäten vorhanden sind. Auf der anderen Seite haben die Experten ein ständigen Anreiz ihre Kundenanfragen erfolgreich zu beantragen.

Bestellannahme / Produktberatung

Viele Menschen suchen den persönlichen Kontakt, bevor Sie eine Bestellung platzieren. In diesem Gespräch sprechen wir als Repräsentant Ihrer Marke mit dem Kunden, schaffen Vertrauen und beraten den Kunden zu Produkt und Dienstleistung. Ziel ist es, alle Fragestellungen zu lösen und dem Kunden bei der Bestellung zu unterstützen.

Selbstverständlich können Sie diesen Prozess auch intern abbilden, jedoch kann die Steuerung des Call Centers vom Kerngeschäft ablenken. Wir haben uns auf telefonische Bestellannahmen und Hotlines spezialisiert und können mit der virtuellen Struktur volatiles Volumen alleine und in Kombination mit Ihren Ressourcen abdecken als auch – durch unbeschränkten Recruitierungskreis – die Experten unter den Call Center Agents bereitstellen.

Customer Care

Die Experten von expertcloud.de bearbeiten jede Aufgabe im Rahmen einer modernen Kundenanforderung. Trotz stetig zunehmender Emailanfragen durch Kunden ist auch heute noch das erste Medium der Kundenwahl das Telefon. Telefonische Kundenanfragen machen deshalb noch immer den Großteil der Kundenanfragen aus.

In der telefonischen Kundenberatung kann expertcloud.de mit einer hohen Flexibilität punkten, so dass immer genug Experten (via Ad-hoc Scheduling) zur Verfügung stehen um die anfallenden Anfragen zu bewältigen. Mit unserem revolutionären Konzept des virtuellen Call Centers, können wir die telefonische Kundenberatung zudem kostengünstig anbieten, zu einem Preis, der deutlich unterhalb der Konkurrenz liegt.

Da eine telefonische Kundenberatung eine sehr sensible Angelegenheit in der Kundenbeziehung sein kann, sind unsere Experten genauestens geschult. Durch unser präzises Auswahlverfahren bzgl. der Experten und deren Qualifikationen, sowie darüber hinaus gehende Schulungen und keine Call Center Atmosphäre, merkt der Kunde nicht, dass er mit uns verbunden ist.

Professionell im Inbound und Outbound

expertcloud.de ist ein Call Center der neuen Generation und bietet jede Kampagne des modernen CRM´s an, dabei Inbound und Outbound -Kampagnen.

Wir reden ungern von Spezialisierungen, allerdings haben wir in der vergangenen Zeit sehr viel und sehr gute Erfahrung in diesem Bereich gesammelt. Zudem haben wir sehr viele Experten, die besonders hohe Befähigungen im Inbound haben.
Wenn wir an Inbound denken, denken wir an Ihr Unternehmen. Uns ist es wichtig, dass Ihre sogenannte Unternehmens-DNA vom Kunden am Telefon wiedererkannt wird.
Das Einhalten von Service Levels, von Vorgaben für das Cross- und Upselling, sowie die exakte Einhaltung von Timings ist für uns und unsere Experten selbstverständlich.

Besonders großen Wert legen wir dabei natürlich auf Datensicherheit. Obwohl wir bereits freiwillig besonders strenge Sicherheitsvorkehrungen getroffen haben, ist es uns wichtig hier immer auf dem neuesten Stand zu bleiben – denn schließlich geht es um Ihre Kunden.

Für Schlecker Home Shopping ist es wichtig mit Partnern zu arbeiten, die in sehr kurzer Zeit auch extrem Anrufspitzen bei gleich- bleibender guter Qualität abarbeiten können. Hier ist das Cloud-Konzept für die gesamte Call Center Branche zukunftsweisend.

Andreas Karras Schlecker Home Shopping Leiter Kundenservice

In unserem Geschäft z.B. sind die Wochen vor Weihnachten mit einem immensen Anstieg an Bestellungen und Tickets verbunden, das kann bis zu 10x mehr sein als im Durchschnitt in den Wochen davor. Hierbei sind externe Partner eine praktikable Unterstützung.

Eleni Karageorgoudis
myphotobook GmbH
Head of Customer Support

Unser Geschäftserfolg ist in wachsendem Maße von reibungslosen Serviceabläufen und garantierter Erreichbarkeit abhängig. Dem kontinuierlich wachsenden Anrufervolumen kann nun noch zuverlässiger begegnet werden.

 

Eberhard Kuom
1-2-3.tv GmbH
Leiter Kundenservice

 

 

Kurzfristig Kapazitäten skalieren im In- und Outbound

Mit unserer flexiblen Struktur können wir Ihren Auftrag umgehend annehmen, aber auch Änderungswünsche umgehend erfüllen. Unser Service funktioniert ganz nach dem “On-Demand”-Prinzip. Während klassische Call Center Investitionen, Anlauf- und Wartezeiten für Struktur- und Kapazitätsänderungen brauchen, können wir innerhalb von kurzer Zeit starten, Erweiterungen oder Verkleinerungen vornehmen.

 

 

 

 

Flexibilität

Klassische Call Center berechnen Ihnen einen großen Anteil ihrer Fixkosten, da die Agenten vor Ort arbeiten müssen. Die Nachteile sind: Sie zahlen bei Nicht-Auslastung und individuelle Anforderungen können häufig nur mit großem Aufwand realisiert werden. Wir haben eine variable Struktur, berechnen Ihnen nur die telefonierten Minuten und können schnell und effektiv auf Ihre Anforderungen eingehen.

Skalierbarkeit

Wir nennen unseren Service “Experten in the Cloud” – zurückgeführt auf das innovative Konzept des “Cloud Computings”, was nichts anderes bedeutet, als dass genau nach Bedarf Kapazitäten bereit gestellt werden und Leerläufe für andere Bedarfstellen genutzt werden. In jedem Fall sind unsere Kapazitäten nach oben hin unbegrenzt, jedoch auch wieder leicht zu verkleinern. Mit dieser enormen Agilität können Sie je nach Bedürfnis Kapazitäten für die Zukunft planen, ohne mit etwaigen Investitionen und Fixkosten-Sprüngen rechnen zu müssen.

On-Demand

Mit unseren bestehenden Strukturen können wir umgehend Ihren Auftrag bearbeiten und Kapazitäten bereitstellen. Zusätzliche Kapazitäten sind ständig auf Abruf möglich. Sie zahlen nur die Minute, in denen unsere Experten mit Ihren Kunden telefonieren. Es ist unsere Aufgabe, bei Stand-By-Minuten unsere Experten selbst auszulasten.

 

 

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Mit Outbound das Wachstum beschleunigen und den Bestandskundenwert erhöhen

Ob 1.000 oder 500.000 Adressen, in kürzester Zeit können Sie mit uns schlagkräftig eine große Liste an potentiellen Kunden kontaktieren und das Wachstum ihres Neukundengeschäfts enorm erhöhen (outbound Adressqualifizierung). Oder informieren Sie Neukunden über Produkt-Innovationen und Verbundprodukte mit einem direkten Kaufabschluss am Telefon. Erschließen Sie neue Märkte mit einer vorangegangen telefonischen Marktanalysen. Wir entwickeln gemeinsam mit ihnen eine Kommunikationsstrategie und trainieren unsere Experten in mehreren Qualitätsstufen auf die Anforderungen.

 

 

Neukunden gewinnen

Beschleunigen Sie das Wachstum Ihres Neukundengeschäfts. Unsere Experten vereinbaren Termine für Ihre Vertriebsmitarbeiter, bewerben Ihre Produkte oder schließen direkt am Telefonat ab. Mit der richtigen Ansprache wecken wir Bedürfnisse, schüren Interesse und schaffen Vertrauen in Ihr Unternehmen. Wir lassen uns gerne an erfolgsbasierten Kriterien messen.

Bestandskundenwert erhöhen

Kontaktieren Sie in kürzester Zeit Ihre gesamten Bestandskunden und informieren Sie über Produktinnovationen, Verbundprodukte oder Aktionen. Mit einem direkten Kaufabschluss am Telefon können Sie neue Kaufintentionen anregen und das Serviceempfinden Ihrer Kunden steigern. Gemeinsam definieren wir, wie schnell, mit welchem Inhalt und Servicekomponente die Kunden kontaktiert werden.

Kundenrückgewinnung

Oftmals ist nicht die Unzufriedenheit der Grund für eine Kündigung. Es sind neue Lebensumstände, mangelnde Informationen oder Missverständnisse. Unsere Experten kontaktieren pro-aktiv Ihre Kunden, prüfen sorgsam die Umstände und bieten an- schließend mit Ihnen abgestimmte Lösungen und Optionen an, um den Kunden für Sie zurück zu gewinnen. Dafür werden unsere Experten einzeln auf Ihre Anforderungen trainiert.

Marktforschung

Mit den Experten können Sie schnell neue Märkte auf eine Produkteinführung oder Ihre bestehenden Märkte für eine Produkterweiterung analysieren. Sie sammeln wertvolle Marktinformationen, die oft nur in persönlichen, telefonischen Gesprächen preisgegeben werden. Unsere Experten verinnerlichen die Gesprächsleitfäden und arbeiten in einem geräuschlosen Umfeld.

Datenoptimierung

Umso besser Sie Ihre Bestandskunden kennen, umso besser können Sie sie an Ihr Unternehmen binden. Erweitern, verifizieren, aktualisieren oder vervollständigen Sie die Kundendaten oder Angebote Ihrer Kunden mit einem gezielten Anruf durch die Experten. Dadurch minimieren Sie Postrückläufer, falsche Kontaktdaten und können z.B. personifizierte Marketingmaßnahmen starten.

After Sales Service

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Maximieren Sie Kundenzufriedenheit und -Bindung an Ihr Unternehmen. Nutzen Sie die Gelegenheit um etwaige Wünsche, Produkt- oder Serviceverbesserungen vom Kunden zu sammeln oder direkt bei Konsonanz Verbundprodukte am Telefon anzubieten.

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Adressqualifizierung im Outbound

Im dynamischen Geschäftsleben sinkt die Qualität der Adressen innerhalb weniger Jahre rapide ab. Im Unternehmen existente Adressdaten müssen besonders bei einer Großzahl an Kunden und Partnern regelmäßig inspiziert und aktualisiert werden – hohe Aktualität und Gehalt der Adressen erhöhen den Erfolg von Werbemaßnahmen. Wir machen für Sie Adressqualifikationen auf höchstem Niveau.

Unsere trainierten und erfahrenen Experten sind verantwortlich für die Aktualisierung der Adressen als auch für die Anreicherung mit Zusatzinformationen. Um so konkreter und gehaltvoller die Adressangaben, um so präziser und wirksamer können Sie einen Kunden bewerben. Fehlende Informationen werden telefonisch erfragt und zu Ihrer Datenbank hinzugefügt.

Auskunft und Informationshotline

Unsere Experten bei expertcloud.de sind aufgrund unserer umfangreichen Assessmentcenter sorgfältig ausgewählt und werden nach individuellen Fähigkeiten und Erfahrungen Ihren Kampagnen zugeteilt. Dabei gehören auch Informations- und Auskunftsservices zu unserem Repertoire. Grade bei dieser Art von Call Center Services handelt es sich um Aufgaben mit sehr volatiler Nachfrage (zum Beispiel Events) bezüglich der Nachfrage. Aus diesem Grund ist expertcloud.de mit seiner flexiblen Struktur genau der richtige Partner für Ihr Unternehmen.

Telesales

Die Experten von ecpertcloud.de unterstützen Ihr Unternehmen im Bereich Telesales bei der telefonischen Abwicklung Ihrer Transaktionen mit dem Endkunden. Dabei ist es uns besonders wichtig, dass Ihre Kunden mit einem Höchstmaß an Professionalität und Seriosität betreut werden. Unsere Experten, die für Sie im Telesales Bereich eingesetzt werden, werden speziell auf Ihre individuellen Produkte und Kampagnen geschult, um somit ein optimales Ergebnis für Sie zu erzielen. Auch hier können wir uns mit unserer flexiblen Kapazitätsplanung perfekt auf Ihre spezifischen Bedürfnisse einstellen und ihnen den besten Preis dafür anbieten.

Adressverifizierung

Bei der Adressverifizierung kommt es besonders auf Vertrauen an. Wir von expertcloud.de stellen durch aufwendige und intensive Schulungen unserer Experten sicher, dass wir Ihren hohen Qualitätsansprüchen gerecht werden. Gleichzeitig wird bei uns das Thema Datenschutz großgeschrieben, so dass Wir Ihnen einen verantwortungsvollen Umgang mit Ihren Kundendaten gewährleisten können.

Im Outbound der Adressverifizierung haben unsere Experten viel Erfahrung und können diese bei der ebenso schnellen wie präzisen Abwicklung der Kundenwünsche besonders gut einbringen.

Telefonische Terminvereinbarung

expertcloud.de erledigt für Sie gerne zeitraubende Terminvereinbarungen mit Ihren Kunden. Unsere zuvorkommenden Experten werden Ihre Kunden durch Freundlichkeit und Professionalität überzeugen. Durch unsere flexible Struktur als virtuelles Call Center können wir uns perfekt auf Ihre Nachfrage einstellen und bieten Ihnen dadurch einen erheblichen Kostenvorteil gegenüber herkömmlichen Call Centern.

Zusätzliche Dienstleistungen

 

Wir richten Service-Rufnummern für Ihre Hotline ein.  Ob Kunden-Hotline, Infoline oder Neukunden. Je nach Bedarf beteiligen sich Kunden nicht (0800), anteilig (0180X) oder kostendeckend (0900) an den Anruferkosten. Auf Wunsch richten wir auch leicht zu merkende Vanity-Rufnummern (0800-expertcloud) und natürlich regionale Nummern (030) ein. Nutzen Sie einzelne Rufnummern für das Tracking von Werbekampagnen oder für mehrere Produktbereiche.

Wir treffen alle technischen Vorkehrungen für die präzise Verteilung Ihrer Anrufe zu unseren Experten und/oder Ihren internen Servicekräften. Je nach Ihren Geschäftszeiten passen wir die Anrufbearbeitung an und leiten Anrufer zur Tonansage, Voicemail oder priorisierten Anrufentgegennahme. Optionale Zahlen- oder Tonweichen kategorisieren Anrufanfragen vorab, so dass Anrufer direkt zum richtigen Ansprechpartner geleitet werden.

Wir erstellen oder optimieren bestehende Gesprächsleitfäden für eine effiziente Anrufabwicklung. Solide, gute Gesprächsleitfäden sind Garant für hohe Kundenzufriedenheit und Servicequalität einer Hotline. Mit ständiger Anpassung des Gesprächsleitfadens nach z.B. den häufigsten Anfragen von Endkunden können wir die Beantwortungsdauer minimieren und Ihre Kunden zufrieden stellen.

Wir erstellen Ihnen präzise und detaillierte Statistiken zur Ihrem Anrufvolumen wie z.B. Anrufzeiten, Dauer, Anliegen, Herkunft und auch Ergebnisse der Gespräche. Anhand dieser Reportings können Sie neue Aktivzeiten der Hotline austesten und auch Recherche über Ihren Markt und Kunden betreiben.

Unsere Experten sind speziell geschult die optimale Variante für den Endkunden zu finden. Oftmals ist dem Endkunden nicht bekannt, dass ein besseres Produkt bzw. eine bessere Lösung für sein Bedürfnis erwerbbar wäre. Zusätzlich zur Bestellannahme prüfen unsere Experten die Verfügbarkeit eines nutzenreicheren Kaufes und bieten diese dem Kunden an.

Ergänzend zu einem Produkt oder einer Lösung ist es vielmals sinnvoll einen zusätzlichen Artikel zu erwerben, der die Leistung des Hauptartikels voll ausschöpft. Unsere Experten sind Spezialisten darin, dem Kunden ergänzend zu seinem Kauf einen weiteren Artikel anzubieten, der den Kaufwunsch hervorragend ergänzt.

Wir entwickeln eine technische, sichere Schnittstelle für die Übertragung von Daten zu einem Telefonat. Diese kann direkt an Ihr z.B. Backoffice oder ERP-System angeschlossen werden oder einen importierbaren Datensatz senden. Je nach Ihren Bedürfnissen bereiten wir eine maßgeschneiderte Lösung vor.

 

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