Die moderne Welt aus Internet und Social Media mit den klassischen Lenkungsinstrumenten des Call Centers vereint. Das Gründerteam besteht aus jungen, technikaffinen Managern als auch Call Center Spezialisten der alten Schule. Als Experten suchen wir weltweit die Besten der Besten und haben mit einem neuen Heimarbeitskonzept und überdurchschnittlicher Vergütung attraktive Argumente.
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Maximale Abdeckung Ihres Anrufvolumens im Inbound
Aussergewöhnliche Schwankungen, Nachfragespitzen oder Randzeiten im Anrufvolumen können wir durch unsere kurzfristig variierbaren Kapazitäten optimal abdecken. Gleichzeitig können die Kapazitäten auch tagesweise auf ein Minimum heruntergefahren werden, so dass für Sie keine Leerlaufkosten entstehen. Sie minimieren Wartezeiten und Verluste und steigern folglich ihren Umsatz und die Kundenzufriedenheit
Kostenersparnis
Das Einrichten und Skalieren eines traditionell aufgebauten Call Centers (CC) bedeutet in der Regel lange Einsatzzyklen, hohe Investitionen und kostspielige Wartungsverträge. expertcloud.de hingegen bietet Ihnen die Möglichkeit, unproblematisch und flexibel auf schon vorhandene Kapazitäten zurückzugreifen, ohne das Risiko einzugehen, schon im Vorfeld hohe Investitionskosten tätigen zu müssen. Pay as you need. Dadurch bietet sich Ihnen die Chance, erhebliche Kosteneinsparungen gegenüber einem herkömmlichen CC-Modell zu erzielen.
Umsatzsteigerung
Vor allem die Schwankungen in der Auslastung führen zu massiven Schwierigkeiten in der Personalplanung und somit zu eventuellen Umsatzeinbußen oder unnötigen Personalkosten. Die Lösung hierfür bieten wir. Mit Hilfe einer intelligenten Software können wir unsere Experten flexibler Ihren Auslastungen anpassen. Hierdurch ergibt sich für Sie eine höhere Skalierbarkeit der Ressourcen, was für Sie zu einem besseren Aufwand-Nutzen-Verhältnis führt. Durch unsere Software können wir das aktuelle und prognostizierte Anrufvolumen in Echtzeit darstellen und aufgrund der Ergebnisse die für Sie notwendige Anzahl an Experten ermitteln und Ihnen zur Verfügung stellen.
Experten mit höherer Bildung und Qualifikation für Ihre Hotline
Unsere Agenten arbeiten von zuhause, was uns ermöglicht, auf schwer rekrutierbare Zielgruppen zurückzugreifen, z.B. Mütter oder auch Universitätsstudenten. Durch das bequeme Arbeiten von zuhause und minimale Transaktionskosten für die Arbeit weisen unsere Agenten höhere Loyalität und Zufriedenheit aus. Jeder Agent ist sein Glückes Schmied – die Vergütung ist mittels des “performance-based routings” erfolgsbasierend. Zuerst werden die erfolgreichsten Agenten zu ihrem Anruf geschaltet und fortschreitend die Aufstrebenden.
Qualitätsanspruch
Das Standbein eines Call Centers (CC) ist die Servicequalität. Aus diesem Grund haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, Maßstäbe in Sachen Servicequalität zu setzen. Wir haben unsere Prozesse auf das virtuelle Modell abgestimmt und steuern die Qualität von einem festen Standort in Berlin. Unser Anspruch ist Qualitätsführer im Bereich professioneller Kundenbetreuung zu werden. Dazu setzen wir auf zwei Säulen: einen mehrstufigen Rekrutierungsprozess, selbst lernendes System zwischen den Experten und erfolgsbasiertes Routing der Anrufe zu unseren Experten.
Rekrutierungsprozess
Unsere Experten durchlaufen einen mehrstufigen Rekrutierungsprozess, bei dem sichergestellt werden soll, das Ihre Fähigkeiten und Kenntnisse im Bereich professioneller Kundenbetreuung unseren und somit auch Ihren Ansprüchen genügt. Darüber hinaus erhält jeder Experte im weiteren Verlauf seiner Tätigkeit auf ihn zugeschnittene Trainings, um seine vorhandenen Fähigkeiten weiter auszubauen. Hierdurch wird sichergestellt, dass unsere Experten den sich verändernden Anforderungen in Ihrem Unternehmen gewachsen sind.
Performance-based Routing
Durch die von uns eingesetzte, neue CC-Technologie können wir uns gezielt einzelne Vorgänge durch Reports oder Aufzeichnungen in Echtzeit oder post-analytisch anschauen und somit die Qualität sichern. Herzstück unseres Systems ist ein automatisiertes Verfahren, das für Ihre Kampagne die besten Experten zur Verfügung stellt und bei drohender Unterdeckung automatisch neue Experten per SMS-Alarm hinzuschaltet. Das gibt Ihnen die Sicherheit, dass nur die fähigsten Experten Ihre Kampagne betreuen, aber auch immer genügend Kapazitäten vorhanden sind. Auf der anderen Seite haben die Experten ein ständigen Anreiz ihre Kundenanfragen erfolgreich zu beantragen.
Bestellannahme / Produktberatung
Selbstverständlich können Sie diesen Prozess auch intern abbilden, jedoch kann die Steuerung des Call Centers vom Kerngeschäft ablenken. Wir haben uns auf telefonische Bestellannahmen und Hotlines spezialisiert und können mit der virtuellen Struktur volatiles Volumen alleine und in Kombination mit Ihren Ressourcen abdecken als auch – durch unbeschränkten Recruitierungskreis – die Experten unter den Call Center Agents bereitstellen.
Customer Care
In der telefonischen Kundenberatung kann expertcloud.de mit einer hohen Flexibilität punkten, so dass immer genug Experten (via Ad-hoc Scheduling) zur Verfügung stehen um die anfallenden Anfragen zu bewältigen. Mit unserem revolutionären Konzept des virtuellen Call Centers, können wir die telefonische Kundenberatung zudem kostengünstig anbieten, zu einem Preis, der deutlich unterhalb der Konkurrenz liegt.
Da eine telefonische Kundenberatung eine sehr sensible Angelegenheit in der Kundenbeziehung sein kann, sind unsere Experten genauestens geschult. Durch unser präzises Auswahlverfahren bzgl. der Experten und deren Qualifikationen, sowie darüber hinaus gehende Schulungen und keine Call Center Atmosphäre, merkt der Kunde nicht, dass er mit uns verbunden ist.
Professionell im Inbound und Outbound
Wir reden ungern von Spezialisierungen, allerdings haben wir in der vergangenen Zeit sehr viel und sehr gute Erfahrung in diesem Bereich gesammelt. Zudem haben wir sehr viele Experten, die besonders hohe Befähigungen im Inbound haben.
Wenn wir an Inbound denken, denken wir an Ihr Unternehmen. Uns ist es wichtig, dass Ihre sogenannte Unternehmens-DNA vom Kunden am Telefon wiedererkannt wird.
Das Einhalten von Service Levels, von Vorgaben für das Cross- und Upselling, sowie die exakte Einhaltung von Timings ist für uns und unsere Experten selbstverständlich.
Besonders großen Wert legen wir dabei natürlich auf Datensicherheit. Obwohl wir bereits freiwillig besonders strenge Sicherheitsvorkehrungen getroffen haben, ist es uns wichtig hier immer auf dem neuesten Stand zu bleiben – denn schließlich geht es um Ihre Kunden.
Für Schlecker Home Shopping ist es wichtig mit Partnern zu arbeiten, die in sehr kurzer Zeit auch extrem Anrufspitzen bei gleich- bleibender guter Qualität abarbeiten können. Hier ist das Cloud-Konzept für die gesamte Call Center Branche zukunftsweisend.
Andreas Karras Schlecker Home Shopping Leiter Kundenservice
In unserem Geschäft z.B. sind die Wochen vor Weihnachten mit einem immensen Anstieg an Bestellungen und Tickets verbunden, das kann bis zu 10x mehr sein als im Durchschnitt in den Wochen davor. Hierbei sind externe Partner eine praktikable Unterstützung.
Eleni Karageorgoudis
myphotobook GmbH
Head of Customer Support
Unser Geschäftserfolg ist in wachsendem Maße von reibungslosen Serviceabläufen und garantierter Erreichbarkeit abhängig. Dem kontinuierlich wachsenden Anrufervolumen kann nun noch zuverlässiger begegnet werden.
Eberhard Kuom
1-2-3.tv GmbH
Leiter Kundenservice
Kurzfristig Kapazitäten skalieren im In- und Outbound
Mit unserer flexiblen Struktur können wir Ihren Auftrag umgehend annehmen, aber auch Änderungswünsche umgehend erfüllen. Unser Service funktioniert ganz nach dem “On-Demand”-Prinzip. Während klassische Call Center Investitionen, Anlauf- und Wartezeiten für Struktur- und Kapazitätsänderungen brauchen, können wir innerhalb von kurzer Zeit starten, Erweiterungen oder Verkleinerungen vornehmen.
Flexibilität
Klassische Call Center berechnen Ihnen einen großen Anteil ihrer Fixkosten, da die Agenten vor Ort arbeiten müssen. Die Nachteile sind: Sie zahlen bei Nicht-Auslastung und individuelle Anforderungen können häufig nur mit großem Aufwand realisiert werden. Wir haben eine variable Struktur, berechnen Ihnen nur die telefonierten Minuten und können schnell und effektiv auf Ihre Anforderungen eingehen.
Skalierbarkeit
Wir nennen unseren Service “Experten in the Cloud” – zurückgeführt auf das innovative Konzept des “Cloud Computings”, was nichts anderes bedeutet, als dass genau nach Bedarf Kapazitäten bereit gestellt werden und Leerläufe für andere Bedarfstellen genutzt werden. In jedem Fall sind unsere Kapazitäten nach oben hin unbegrenzt, jedoch auch wieder leicht zu verkleinern. Mit dieser enormen Agilität können Sie je nach Bedürfnis Kapazitäten für die Zukunft planen, ohne mit etwaigen Investitionen und Fixkosten-Sprüngen rechnen zu müssen.
On-Demand
Mit unseren bestehenden Strukturen können wir umgehend Ihren Auftrag bearbeiten und Kapazitäten bereitstellen. Zusätzliche Kapazitäten sind ständig auf Abruf möglich. Sie zahlen nur die Minute, in denen unsere Experten mit Ihren Kunden telefonieren. Es ist unsere Aufgabe, bei Stand-By-Minuten unsere Experten selbst auszulasten.
Mit Outbound das Wachstum beschleunigen und den Bestandskundenwert erhöhen
Ob 1.000 oder 500.000 Adressen, in kürzester Zeit können Sie mit uns schlagkräftig eine große Liste an potentiellen Kunden kontaktieren und das Wachstum ihres Neukundengeschäfts enorm erhöhen (outbound Adressqualifizierung). Oder informieren Sie Neukunden über Produkt-Innovationen und Verbundprodukte mit einem direkten Kaufabschluss am Telefon. Erschließen Sie neue Märkte mit einer vorangegangen telefonischen Marktanalysen. Wir entwickeln gemeinsam mit ihnen eine Kommunikationsstrategie und trainieren unsere Experten in mehreren Qualitätsstufen auf die Anforderungen.
Neukunden gewinnen
Beschleunigen Sie das Wachstum Ihres Neukundengeschäfts. Unsere Experten vereinbaren Termine für Ihre Vertriebsmitarbeiter, bewerben Ihre Produkte oder schließen direkt am Telefonat ab. Mit der richtigen Ansprache wecken wir Bedürfnisse, schüren Interesse und schaffen Vertrauen in Ihr Unternehmen. Wir lassen uns gerne an erfolgsbasierten Kriterien messen.
Bestandskundenwert erhöhen
Kontaktieren Sie in kürzester Zeit Ihre gesamten Bestandskunden und informieren Sie über Produktinnovationen, Verbundprodukte oder Aktionen. Mit einem direkten Kaufabschluss am Telefon können Sie neue Kaufintentionen anregen und das Serviceempfinden Ihrer Kunden steigern. Gemeinsam definieren wir, wie schnell, mit welchem Inhalt und Servicekomponente die Kunden kontaktiert werden.
Kundenrückgewinnung
Oftmals ist nicht die Unzufriedenheit der Grund für eine Kündigung. Es sind neue Lebensumstände, mangelnde Informationen oder Missverständnisse. Unsere Experten kontaktieren pro-aktiv Ihre Kunden, prüfen sorgsam die Umstände und bieten an- schließend mit Ihnen abgestimmte Lösungen und Optionen an, um den Kunden für Sie zurück zu gewinnen. Dafür werden unsere Experten einzeln auf Ihre Anforderungen trainiert.
Marktforschung
Mit den Experten können Sie schnell neue Märkte auf eine Produkteinführung oder Ihre bestehenden Märkte für eine Produkterweiterung analysieren. Sie sammeln wertvolle Marktinformationen, die oft nur in persönlichen, telefonischen Gesprächen preisgegeben werden. Unsere Experten verinnerlichen die Gesprächsleitfäden und arbeiten in einem geräuschlosen Umfeld.
Datenoptimierung
Umso besser Sie Ihre Bestandskunden kennen, umso besser können Sie sie an Ihr Unternehmen binden. Erweitern, verifizieren, aktualisieren oder vervollständigen Sie die Kundendaten oder Angebote Ihrer Kunden mit einem gezielten Anruf durch die Experten. Dadurch minimieren Sie Postrückläufer, falsche Kontaktdaten und können z.B. personifizierte Marketingmaßnahmen starten.
After Sales Service
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Maximieren Sie Kundenzufriedenheit und -Bindung an Ihr Unternehmen. Nutzen Sie die Gelegenheit um etwaige Wünsche, Produkt- oder Serviceverbesserungen vom Kunden zu sammeln oder direkt bei Konsonanz Verbundprodukte am Telefon anzubieten.
Adressqualifizierung im Outbound
Im dynamischen Geschäftsleben sinkt die Qualität der Adressen innerhalb weniger Jahre rapide ab. Im Unternehmen existente Adressdaten müssen besonders bei einer Großzahl an Kunden und Partnern regelmäßig inspiziert und aktualisiert werden – hohe Aktualität und Gehalt der Adressen erhöhen den Erfolg von Werbemaßnahmen. Wir machen für Sie Adressqualifikationen auf höchstem Niveau.
Unsere trainierten und erfahrenen Experten sind verantwortlich für die Aktualisierung der Adressen als auch für die Anreicherung mit Zusatzinformationen. Um so konkreter und gehaltvoller die Adressangaben, um so präziser und wirksamer können Sie einen Kunden bewerben. Fehlende Informationen werden telefonisch erfragt und zu Ihrer Datenbank hinzugefügt.
Auskunft und Informationshotline
Telesales
Adressverifizierung
Im Outbound der Adressverifizierung haben unsere Experten viel Erfahrung und können diese bei der ebenso schnellen wie präzisen Abwicklung der Kundenwünsche besonders gut einbringen.
Telefonische Terminvereinbarung
Zusätzliche Dienstleistungen
- Service-Rufnummern
- IVR-Skripte
- Call-Skripte
- Reporting
- Up-Selling
- Cross-Selling
- IT-/API-Schnittstellen




